La vente en ligne est un domaine en constante évolution, et Amazon est l’un des leaders du marché avec des millions de vendeurs actifs sur sa plateforme. Cependant, en tant que vendeur sur Amazon, il est important de respecter les politiques de la plateforme pour éviter une suspension de compte. La suspension de compte peut survenir pour diverses raisons, telles que la violation des politiques de vente, la vente de produits contrefaits, ou des problèmes avec les commandes ou la livraison. Dans cet article, nous allons discuter des différents types de suspension de compte pour les vendeurs Amazon, ainsi que des conseils pour récupérer un compte suspendu.
Qu’est-ce que cela signifie si mon compte est suspendu ?
Si votre compte Amazon est suspendu, cela signifie que vous n’êtes plus autorisé à vendre ou à acheter sur la plateforme pendant une période déterminée ou de manière permanente. La suspension de compte peut survenir pour diverses raisons, telles que la violation des politiques de vente, la vente de produits contrefaits, des problèmes avec les commandes ou la livraison, ou la violation de la propriété intellectuelle.
La suspension de compte est une mesure de sécurité prise par Amazon pour protéger les acheteurs et maintenir l’intégrité de la plateforme. Lorsqu’un compte est suspendu, cela signifie que le vendeur ne peut plus vendre sur Amazon, ce qui peut entraîner une perte de revenus importante.
Si votre compte est suspendu, il est important de comprendre la raison de la suspension et de prendre des mesures pour résoudre le problème afin de récupérer votre compte. La récupération d’un compte suspendu peut prendre du temps et nécessite souvent la collaboration avec le service client d’Amazon pour trouver une solution adaptée.
Quels sont les différents types de suspension ?
En tant que vendeur Amazon, il existe plusieurs types de suspension de comptes qui peuvent se produire en fonction de la nature de la violation ou du problème identifié. Voici quelques-uns des types de suspension de compte les plus courants :
Suspension du compte d’annonceur
Si vous violez les conditions d’utilisation d’Amazon Advertising, votre compte d’annonceur peut être suspendu. Cela signifie que vous ne pourrez pas placer de publicités sur Amazon pendant une période déterminée.
Suspension du compte de vendeur
Si vous enfreignez les politiques de vente d’Amazon, votre compte de vendeur peut être suspendu. Cela signifie que vous ne pourrez pas vendre sur Amazon pendant une période déterminée.
Suspension de l’achat de produits
Si vous avez des problèmes avec les commandes ou la livraison, Amazon peut suspendre votre capacité à acheter des produits sur la plateforme. Cela peut être dû à des retours fréquents, des expéditions tardives ou d’autres problèmes similaires.
Suspension de la vente de produits
Si Amazon identifie des problèmes avec les produits que vous vendez, votre compte de vendeur peut être suspendu. Cela peut inclure des produits contrefaits, des produits non conformes aux normes de sécurité ou des produits qui enfreignent les droits de propriété intellectuelle.
Suspension de compte liée à la violation de la propriété intellectuelle
Si Amazon reçoit une plainte pour violation de propriété intellectuelle, votre compte peut être suspendu. Cela peut inclure la vente de produits contrefaits ou la violation des droits d’auteur.
Suspension du compte de service de logistique d’Amazon (FBA)
Si vous utilisez le service de logistique d’Amazon et que vous enfreignez les politiques de stockage et d’expédition, votre compte FBA peut être suspendu.
Il est important de noter que la suspension d’un compte peut être temporaire ou permanente en fonction de la nature de la violation ou du problème identifié. Si votre compte est suspendu, vous devez prendre des mesures pour corriger le problème avant de demander la réactivation de votre compte.
Les raisons courantes d’une suspension de compte :
1ère raison : Vous avez violé les règles d’Amazon
La non-conformité aux règles d’Amazon est un problème sérieux pour les vendeurs de la plateforme car le privilège de vendre sur Amazon est conditionné au respect strict de ces règles. Bien qu’Amazon mette régulièrement à jour ses réglementations, celles-ci ne sont souvent pas formulées explicitement, et la violation de celles-ci peut entraîner la suspension du compte. Les vendeurs doivent donc être au courant des substances et des articles interdits, ainsi que de la manipulation des avis, qui peuvent tous constituer des motifs de suspension de compte.
C’est pourquoi il est essentiel pour les vendeurs de se tenir informés et de solliciter les conseils de professionnels à chaque étape du processus. Avec autant de raisons potentielles de suspension de compte, la connaissance est réellement le pouvoir lorsqu’on vend sur Amazon.
2ème raison : Amazon a l’impression que votre performance est en train de plonger
Lorsque les performances d’un vendeur sur Amazon commencent à diminuer, cela peut entraîner une suspension préventive de son compte. Cette suspension survient lorsque certains indicateurs tels que le taux d’évaluation négative, le taux d’envoi tardif ou le taux de commandes défectueuses sont trop élevés. Dans ce cas, Amazon peut prendre des mesures proactives et suspendre le compte sans préavis jusqu’à ce qu’un plan d’action soit fourni par le vendeur.
En outre, Amazon peut également suspendre le compte d’un vendeur s’il a vendu des articles « interdits » sur sa plateforme. Il peut s’agir de produits qui enfreignent les droits de propriété intellectuelle ou qui ne respectent pas les normes de sécurité telles que celles définies par la politique d’Amazon en matière de produits interdits.
Il est crucial pour tout vendeur dont le compte a été suspendu pour l’une de ces raisons d’agir rapidement afin de rétablir son accès. Amazon demandera souvent un plan d’action dans les 24 à 72 heures et s’assurera que toutes les mesures correctives ont été prises avant de rétablir l’accès.
Afin d’éviter une suspension potentielle, il est important pour les vendeurs de surveiller régulièrement leurs performances et de se tenir informés de tout changement dans les politiques et réglementations d’Amazon. En étant proactifs sur ces tâches, les vendeurs peuvent prévenir d’éventuelles restrictions de vente.
3ème raison : Vous avez vendu des « contrefaçons »
Une autre forme de violation des règles d’Amazon est la vente de produits non authentiques, ce qui peut conduire à une suspension de compte gérée par un département spécialisé. Ce type de suspension est particulièrement difficile à résoudre, car Amazon est très strict en matière de contrefaçon et d’authenticité des produits. Leur définition de « non authentique » est très large et peut inclure des produits génériques ou des produits avec une marque de distributeur placée sur une page de produit où un tiers se plaint d’une violation de sa marque. Par exemple, si vous vendez des produits de marque grand public tels qu’Apple ou Nike, il est important de s’assurer que vos fournisseurs sont fiables et peuvent fournir des certificats d’authenticité et d’autres documents justificatifs pour éviter toute suspension de compte.
4ème raison : Votre compte a été lié à un autre compte
Amazon a des politiques strictes en matière de création de comptes de vendeur multiples et ne l’autorise que dans des circonstances exceptionnelles. Bien que la vente dans différents États ou pays puisse justifier la création d’un deuxième compte, il est impératif de demander l’approbation d’Amazon avant de créer un nouveau compte. En général, chaque personne ou entreprise ne peut avoir qu’un seul compte de vendeur, car Amazon est en mesure de détecter les liens entre les comptes à travers des éléments tels que l’adresse IP et la carte de crédit. Il est essentiel de respecter ces règles pour éviter toute suspension de compte et garantir le bon fonctionnement de l’entreprise sur la plateforme Amazon.
5ème raison : Amazon pense que votre compte a été piraté
Le piratage de comptes de vendeurs sur Amazon est un problème courant. Les pirates accèdent au compte et mettent en vente des produits populaires tels que des iPhones à des prix extrêmement bas, réalisant ainsi de nombreuses ventes. Ils tentent ensuite de changer le compte bancaire pour transférer les fonds. Bien que ces situations soient rapidement détectées par Amazon, les vendeurs doivent prouver qu’ils ont pris des mesures pour empêcher que cela ne se reproduise à l’avenir. D’autre part, il peut arriver que les robots d’Amazon commettent des erreurs. Par exemple, si un vendeur se connecte à partir d’un nouvel ordinateur ou d’un nouvel endroit et change le compte bancaire, Amazon peut le considérer comme une tentative de piratage et suspendre le compte.
6ème raison : Utilisation de faux avis
Il est crucial de vérifier scrupuleusement tous les services que vous utilisez en matière de gestion d’avis sur Amazon, car la plateforme ne tolère pas les faux avis. Évitez de faire appel à des fournisseurs qui tentent de manipuler les classements en proposant du contenu promotionnel ou de faux avis, car ces pratiques constituent une infraction grave pouvant entraîner une suspension de compte. Même si vous ne saviez pas que ces pratiques étaient interdites, cela ne vous protégera pas contre une suspension de compte. Il est donc impératif de vérifier que tout partenaire tiers que vous engagez est réputé et fiable avant d’utiliser ses services. En prenant les précautions nécessaires dès maintenant, vous éviterez que votre entreprise soit bannie de la plateforme Amazon à long terme.
Les étapes à faire après une suspension de compte Amazon :
Si votre compte Amazon a été suspendu, voici quelques conseils qui peuvent vous aider à récupérer votre compte :
Étape 1 : Comprendre la raison de la suspension
La première étape pour récupérer votre compte suspendu est de comprendre la raison de la suspension. Amazon doit vous fournir des informations détaillées sur la raison de la suspension, y compris les politiques que vous avez violées. Assurez-vous de lire attentivement ces informations pour comprendre comment résoudre le problème.
Étape 2 : Prendre des mesures pour résoudre le problème
Après avoir compris la raison de la suspension, vous devez prendre des mesures pour résoudre le problème. Par exemple, si votre compte a été suspendu en raison de problèmes de qualité du produit, vous devez identifier la source du problème et prendre des mesures pour y remédier.
Étape 3 : Contacter le service client d’Amazon
Contactez le service client d’Amazon dès que possible pour discuter de la suspension de votre compte. Expliquez la situation et les mesures que vous avez prises pour résoudre le problème. Le service client peut vous aider à comprendre les prochaines étapes pour récupérer votre compte.
Étape 4 : Créer un plan d’action
Si Amazon vous demande de créer un plan d’action pour récupérer votre compte, assurez-vous de prendre le temps nécessaire pour rédiger un plan solide et détaillé. Le plan d’action doit décrire en détail les mesures que vous prendrez pour résoudre le problème et éviter que cela ne se reproduise à l’avenir.
Étape 5 : Restez professionnel
Lorsque vous communiquez avec Amazon, assurez-vous de rester professionnel et courtois. Évitez d’utiliser un langage grossier ou agressif, car cela pourrait nuire à vos chances de récupérer votre compte.
Étape 6 : Soyez patient
La récupération d’un compte suspendu peut prendre du temps. Soyez patient et continuez à travailler sur la résolution du problème. Suivez les étapes recommandées par Amazon et continuez à communiquer avec le service client pour vous assurer que vous êtes sur la bonne voie pour récupérer votre compte.
11 conseils pour retrouver vos « privilèges de ventes »
Prenez votre temps
Une erreur courante commise par les vendeurs suspendus est de répondre précipitamment à la notification de suspension sans prendre le temps de réfléchir. Il est important de comprendre que chaque communication envoyée à Amazon est considérée comme une tentative de résolution. Même une réponse brève sera considérée comme une nouvelle tentative. Si vous effectuez trois ou quatre tentatives de résolution sans succès, les délais de réponse se prolongeront, surtout si vos appels ne sont pas pertinents.
« Avouez » avoir fait une erreur
Il est également important d’admettre les erreurs commises. Bien que nous connaissions les abus d’Amazon, en tant que vendeur, vous vous engagez à respecter les règles de la plateforme. Il est donc important de vous conformer aux politiques de vente en vigueur, même si la suspension est abusive ou issue d’une manipulation d’évaluation par un concurrent. Il est préférable de faire preuve d’humilité et de coopérer avec Amazon pour résoudre le problème.
Faites un appel solide
Beaucoup de forums de vendeurs Amazon recommandent de ne fournir que quelques phrases en réponse à une notification de suspension, tandis que certains membres du support des vendeurs Amazon donnent également des conseils similaires. Cependant, cette approche est incorrecte. Pour espérer lever la suspension, vous devez préparer un dossier complet contenant des informations détaillées mais pertinentes.
Soyez patient
Il est important de faire preuve de patience, car les délais de réponse aux plans d’action et autres démarches sont très variables. Il faut compter au moins une semaine pour recevoir une réponse, et les cas les plus complexes peuvent prendre jusqu’à trois mois avec de nombreux échanges. Bien que cela puisse être difficile si vous avez des fonds bloqués, il est essentiel de comprendre qu’Amazon n’a pas la même conception du temps que vous.
Limiter les envois de mails au support
Il est important de limiter les envois de mails à Seller Performance, car cela peut affecter la priorité de votre cas. En général, le point de rupture est atteint après 3 ou 4 envois de plan d’actions ou de messages. Si vous envoyez des éléments pertinents à chaque fois, vous pouvez envoyer plus de mails sans être pénalisé. Toutefois, il est fréquent de voir des vendeurs répéter les mêmes choses, s’énerver ou donner des informations « hors sujet », ce qui peut ralentir le traitement de leur cas.
Adoptez un format de plan d’actions simple
Il est important d’adopter un format simple et concis pour votre plan d’action, qui ne doit pas dépasser une ou deux pages. Pour cela, utilisez des phrases courtes, des puces, sautez des lignes et aérez bien votre texte. Gardez en tête que la revue de votre plan se fera en quelques minutes si elle est effectuée par un être humain, ou en quelques secondes si elle est automatisée.
Gardez votre calme et soyez factuel
Lorsque vous communiquez avec Amazon, il est primordial de rester professionnel et factuel. Évitez de vous montrer agressif ou de vous poser en victime face à l’entreprise. Par exemple, si un concurrent vous a dénoncé pour contrefaçon injustifiée, fournissez des preuves concrètes et adoptez le ton d’un avocat. Gardez à l’esprit que, même si les règles d’Amazon peuvent aller à l’encontre des lois courantes, vous avez accepté leur contrat de vendeur tiers, qui leur donne toujours raison grâce à leur équipe de juristes de renom.
Contrôler vos émotions
Restez factuel dans votre communication. Par exemple, évitez de mentionner des éléments émotionnels tels que « si mon compte n’est pas réactivé rapidement, je serai en faillite d’ici 1 mois ». Amazon est une entreprise avec un quasi-monopole sur le e-commerce, et de nombreux vendeurs luttent pour ouvrir ou conserver un compte. Les considérations émotionnelles n’influenceront pas la décision de réactiver votre compte.
Confier le déblocage de votre compte à des professionnels
Il est possible de faire appel à un professionnel pour récupérer son compte Amazon. Il existe des services de consultants en réactivation de compte Amazon, qui ont l’expérience et les compétences nécessaires pour gérer le processus de manière professionnelle et efficace. Ces professionnels peuvent aider à préparer un plan d’action détaillé, à communiquer avec Amazon, à suivre les progrès de la réactivation et à offrir des conseils sur la manière de maintenir son compte en conformité avec les politiques d’Amazon à l’avenir. Toutefois, il est important de bien choisir son consultant et de vérifier ses références avant de lui confier la réactivation de son compte.
Ne vous précipitez pas sur la procédure de médiation
Amazon propose un service de médiation pour les vendeurs tiers qui ont des problèmes avec leur compte, notamment en cas de suspension. La médiation est un processus qui implique un tiers neutre qui aide les parties à trouver une solution à leur différend.
Pour demander une médiation, le vendeur doit contacter Amazon en utilisant le formulaire de contact du service client. Le vendeur doit fournir une description détaillée du problème et des efforts qu’il a entrepris pour le résoudre. Amazon examinera la demande de médiation et décidera si elle est appropriée.
Si Amazon accepte la demande de médiation, un médiateur sera désigné pour aider les parties à trouver une solution à leur différend. Le médiateur travaillera avec les deux parties pour comprendre les problèmes et trouver un terrain d’entente. Si les parties parviennent à un accord, le médiateur rédigera un accord écrit qui doit être signé par les deux parties.
La médiation est une alternative à la procédure de réexamen des plans d’action ou de l’appel au service clientèle. Elle peut être une option utile pour les vendeurs qui ont des problèmes complexes avec leur compte ou qui ne peuvent pas résoudre leurs problèmes par les autres moyens disponibles. Toutefois, il est important de noter que la médiation n’est pas une garantie que le compte du vendeur sera réactivé, mais cela peut aider à trouver une solution mutuellement satisfaisante.
Malgré toutes vos tentatives, vous ne pouvez pas récupérer votre compte ?
Si votre compte Amazon est suspendu, chercher des alternatives peut être une solution pour continuer à vendre en ligne et éviter une perte de revenus :
Vendre sur d’autres plateformes de commerce électronique
Amazon est l’une des plus grandes plateformes de commerce électronique, mais il existe d’autres plateformes où les vendeurs peuvent vendre leurs produits, telles que eBay, Walmart, Etsy, etc. Ces plateformes ont leurs propres avantages et inconvénients, et il peut être utile de considérer chacune d’elles pour trouver celle qui convient le mieux à votre entreprise.
Créer sa propre boutique en ligne
En créant sa propre boutique en ligne, les vendeurs ont un contrôle total sur leur entreprise et leur marque. Ils peuvent personnaliser leur site web, leur marketing et leur service client selon leurs besoins. Cependant, cela nécessite souvent des investissements en temps et en argent pour la création et la maintenance du site web.
Vendre dans des magasins physiques
Les vendeurs peuvent également vendre leurs produits dans des magasins physiques, tels que des magasins spécialisés, des marchés, etc. Cela peut être une alternative intéressante pour les vendeurs qui souhaitent créer une expérience d’achat unique pour leurs clients.
Utiliser les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux, tels que Facebook, Instagram, Pinterest, etc. peuvent être des moyens efficaces de promouvoir et de vendre des produits en ligne. Les vendeurs peuvent créer des comptes commerciaux pour leur entreprise et utiliser des publicités payantes pour atteindre leur public cible.
Faire du dropshipping
Le dropshipping est un modèle d’entreprise où les vendeurs vendent des produits sans avoir à les stocker. Les vendeurs peuvent trouver des fournisseurs tiers qui expédient directement les produits aux clients. Cela peut être une alternative intéressante pour les vendeurs qui ne souhaitent pas gérer la logistique et les stocks.
Il est important de noter que chaque alternative a ses propres avantages et inconvénients, et qu’il est important de bien évaluer les besoins de votre entreprise avant de prendre une décision.